Narzędzia design thinking

Design thinking to metoda zawierająca narzędzia, które pozwalają:

• wydobywać cenne informacje od odbiorców,
• zrozumieć odbiorców i poznawać ich perspektywę,
• wyciągać wnioski z badań,
• formułować inspirujące wyzwania projektowe,
• szybko generować unikatowe pomysły,
• tworzyć prototypy różnorodnych pomysłów,
• testować je z końcowymi odbiorcami uzyskując rzetelne informacje zwrotne.

Na każdym etapie pracy korzystamy z innych narzędzi, które pozwalają nam osiągnąć cel danego etapu. Przedstawię teraz pokrótce z jakich narzędzi korzystamy na poszczególnych etapach i do czego służą.

Narzędzia etapu empatii

Na tym etapie zależy nam na poznaniu perspektywy naszego odbiorcy, zrozumienie jego zachowań i potrzeb w kontekście naszego projektu, np. stworzenia nowego produktu lub usprawnienia procesu obsługi klienta. By to osiągnąć możemy przeprowadzić pogłębiony wywiad w luźnej atmosferze i zapewniając rozmówcy komfortowe warunki. Tylko w ten sposób uda nam się otworzyć drugą osobę przed nami i uzyskać cenne informacje. Innym narzędziem pomocnym np. w poznaniu faktycznych zachowań klientów lub użytkowników są obserwacje prowadzone w ich „naturalnym” środowisku. Klienci lub użytkownicy w wywiadach deklarują wykonywanie pewnych czynności, jednak rzeczywistość czasami bywa często odmienna. Badając przyczyny tych rozbieżności często dochodzimy istotnych wniosków mających ogromne znaczenia dla powodzenia projektu. Są to tzw. insighty, czyli obserwacje/wglądy na temat naszego odbiorcy, które informują nas o realnej naturze ludzi, dla których projektujemy i tworzymy rozwiązania.  Natomiast, najlepszym sposobem poznania perspektywy naszego odbiorcy jest wejście w jego buty i doświadczenie tego co on. Jeżeli chcemy usprawnić proces obsługi klienta, wejdźmy w role naszego klienta i zadzwońmy do naszej firmy z jakąś sprawą. W ten sposób na własnej skórze możemy poczuć to co nasi klienci.

Dysponując ogromną ilością materiału badawczego należy ją przetworzyć do postaci, która pozwali na szybkie zorientowanie się w głównych wątkach, problemach i potrzebach. Zebrany materiał można pogrupować na mniejsze klastry obserwacji i informacji łączących się ze sobą lub w formie mapy empatii. Z tak przygotowanym materiałem można przejść do kolejnego etapu.

Wyróżnione narzędzia etapu empatii:

• wywiady pogłębione,
• obserwacje,
• doświadczenie tego co odbiorca,
• grupowanie,
• mapa empatii.

Narzędzia etapu definiowania potrzeb

Jest to etap, w którym na podstawie zebranych wcześniej materiałów i insightów zwizualizowanych w formie np. mapy empatii definiujemy główne problemy lub potrzeby naszego odbiorcy. Można to robić w zespole w formie dyskusji moderowanej. Następnie przechodzimy do sfomułowania wyzwania projektowego na podstawie zdefiniowanej potrzeby odbiorcy. Wyzwanie projektowe może przyjmować różne  formy. Najbardziej lubianą przeze mnie jest pytanie zaczynające się od słów: „jak moglibyśmy..?”. Po angielsku to pytanie brzmi „How might we … ?” Jest to pytanie opisane przez Harvard Business Review jako sekretne pytanie każdego innowatora. Pytanie może brzmieć np.:

Jak moglibyśmy sprawić, by klienci dzielili się swoimi pozytywnymi doświadczeniami w mediach społecznościowych zaraz po wyjściu z naszego salonu sprzedaży?

Albo:

Jak moglibyśmy sprawić by podróżowanie komunikacją miejską było prestiżowe?

Wiem, to szalone pytanie, ale jeżeli jest to realny powód dla którego ludzie częściej wybierają samochody w zatłoczonych miastach, czemu nie spróbować poszukać odpowiedzi.

Empatia i definiowanie potrzeb jest miejscem, gdzie szukamy realnego problemu wartego rozwiązania lub potrzeby wartej zaspokojenia.

Wyróżnione narzędzia etapu definiowania potrzeb:

• dyskusja moderowana,
• drabina problemu,
• „Jak moglibyśmy … ?”.

Narzędzia generowania i selekcji pomysłów

Na poprzednim etapie sformułowaliśmy wyzwanie projektowe w postaci pytania, więc przechodzimy teraz do poszukiwania odpowiedzi. Możemy to zrobić za pomocą różnego rodzaju burz mózgów, np. burzę mózgów z bodźcami związanymi. Polega ona na tym, że poszukujemy pomysłów, inspirując się przede wszystkim insightami z badań, wartościami naszych odbiorców i stylem życia, ale również rozwiązaniami z branży, konkurencją. Jeżeli chcemy uzyskać pomysły, które są bardziej szalone możemy skorzystać z bodźców niezwiązanych z tematem naszej pracy np. rozwiązania z branży kosmicznej, karty Dixit lub losowe wybrane słowo ze słownika. Aby wybrać pomysły, które mają największy potencjał, możemy posłużyć się matrycą, na której określimy kryteria według których chcemy oceniać pomysły lub zagłosować metodą inwestowania. W ten sposób spośród masy pomysłów wybieramy kilka, które w kolejnym etapie zaprototypujemy.

Wyróżnione narzędzia generowania i selekcji pomysłów:

• różnego rodzaju burze mózgów,
• matryca,
• głosowanie metodą inwestowania.

Narzędzia etapu prototypowania

Pomysły prototypujemy za pomocą różnych narzędzi w zależności od pomysłu. Jak wspomniałem już w podrozdziale dotyczącym etapów design thinking możemy narysować kolejne ekrany aplikacji, zbudować z różnych materiałów fizyczny produkt. Natomiast co z bardziej abstrakcyjnymi pomysłami? Te również można prototypować. Na przykład proces zakupu produktu przez klienta można mapować za pomocą ścieżki klienta lub wizualizować go w postaci storybordu. Taki prototyp nie spełnia ważnego warunku, a mianowicie nie jest on interaktywny. Za pomocą scenek, prototypów fizycznych możemy zbudować kolejne etapy procesu, tak by klient mógł wejść z nimi w interakcje, a mapy i storyboardy posłużą nam do wizualizacji całości procesu. Pomysły, które odnoszą się dużych przestrzeni można prototypować budując makiety. Osobiście wierzę, że nie ma pomysłu, którego nie można prototypować i przetestować.

Wyróżnione narzędzia etapu prototypowania:

• prototyp fizyczny,
• ścieżka klienta,
• storyboard,
• makieta.

Narzędzia etapu testowania

Etap ten to powrót do etapu empatii. Tutaj sprawdzamy czy nasze rozwiązanie działa w praktyce i czy stanowi wartość dla naszego odbiorcy. Na tym etapie dajemy użytkownikowi naszego prototypu zadaniowy test użyteczności, który polega na przygotowaniu i przekazaniu użytkownikowi zadania, jakie ma wykonać używając naszego rozwiązania. Jeżeli zaprototypowaliśmy nową aplikację do zamawiania jedzenia i chcemy sprawdzić jej funkcjonalności oraz intuicyjność, dajemy użytkownikowi konkretne zadanie np. zamów teraz dwie średnie pizze z dostawą do domu. Podczas wykonywania przez użytkownika zadania obserwujemy i notujemy wszystkie jego uwagi oraz nasze wartościowe spostrzeżenia. Po wykonaniu zadania możemy przeprowadzić wywiad, w którym zapytamy o to jak mu się korzystało z aplikacji, co było trudne, co go zaskoczyło. W ten sposób uzyskujemy informacje zwrotne. Inną metodą testowania, np. zainteresowania naszą usługą lub produktem są fake door testy. Polegają one na tym, że dajemy użytkownikowi poczucie, że usługa lub produkt naprawdę istnieją. W momencie, gdy ten chce dokonać zakupu otrzymuje informację, że produkt lub usługa nie jest jeszcze gotowa i może pozostawić swój adres e-mail w celu powiadomienia o możliwości zamówienia.

Wyróżnione narzędzia etapu testowania:

• zadaniowy test użyteczności,
• obserwacje,
• fake door test.

Narzędzia etapu wdrażania

To etap, w którym wprowadzamy w życie nasze rozwiązanie. Niezbędne może być opracowanie modelu biznesowego, które tworzymy na planszy Business Model Canvas. Wdrożenie rozwiązania w organizacji może wymagać przygotowania odpowiednich procesów wewnętrznych i powstania nowych ról w organizacji. Pomocna w takim przypadku pomocna może okazać się plansza Service Blueprint pozwalająca wizualizować jak usługa lub rozwiązanie wygląda od strony klienta, ale także od wewnątrz firmy, czyli co firma musi zapewnić do sprawnego świadczenia usługi swoim klientom.

Wyróżnione narzędzia etapu wdrażania:

• Business Model Canvas,
• Service Blueprint.

Graficzne podsumowanie