Narzędzia Design Thinking

Design Thinking to metoda, która zawiera szereg narzędzi, pozwalających na skuteczne prowadzenie projektów innowacyjnych. Narzędzia Design Thinking umożliwiają:

• wydobywanie cennych informacji od odbiorców,
• zrozumienie ich perspektywy i potrzeb,
• wyciąganie wniosków z badań,
• formułowanie inspirujących wyzwań projektowych,
• szybkie generowanie unikatowych pomysłów,
• tworzenie prototypów różnorodnych pomysłów,
• testowanie ich z odbiorcami, uzyskując rzetelne informacje zwrotne.

Na każdym etapie procesu Design Thinking korzystamy z innych narzędzi, które pomagają osiągnąć cel danego etapu. Poniżej przedstawiam, z jakich narzędzi Design Thinking korzystamy na poszczególnych etapach i jak je wykorzystujemy.

Narzędzia Design Thinking na etapie Empatii

Etap empatii polega na zrozumieniu perspektywy odbiorcy, jego zachowań i potrzeb, w kontekście naszego projektu (np. stworzenia nowego produktu lub usprawnienia procesu obsługi klienta). Aby to osiągnąć, stosujemy różnorodne narzędzia:

1. Wywiady pogłębione – pomagają nam wydobyć szczegółowe informacje na temat potrzeb i oczekiwań użytkowników w komfortowej atmosferze, co sprzyja szczerości rozmówcy.

2. Obserwacje – pozwalają na badanie faktycznych zachowań użytkowników w ich naturalnym środowisku. Często to, co deklarują w wywiadach, różni się od rzeczywistego zachowania, co może ujawnić cenne insighty.

3. Doświadczenie perspektywy odbiorcy – najlepszym sposobem na zrozumienie problemów użytkownika jest wejście w jego rolę. Na przykład, jeśli chcemy usprawnić proces obsługi klienta, warto osobiście skontaktować się z naszą firmą i poczuć, jak wygląda ten proces z perspektywy klienta.

4. Grupowanie materiału badawczego – zebrane informacje należy uporządkować i pogrupować w klastry, co pozwala na szybsze zrozumienie głównych problemów i potrzeb.

5. Mapa empatii – to narzędzie, które pomaga wizualizować potrzeby, emocje i problemy naszych odbiorców w sposób przejrzysty, co ułatwia dalsze etapy pracy.

Narzędzia Design Thinking na etapie empatii są kluczowe dla właściwego zrozumienia użytkownika i jego potrzeb, co jest fundamentem do tworzenia skutecznych rozwiązań w kolejnych fazach procesu.

Narzędzia etapu Definiowania potrzeb

Etap definiowania potrzeb to moment, w którym na podstawie zebranych materiałów i insightów, zwizualizowanych na przykład w formie mapy empatii, definiujemy główne problemy lub potrzeby naszego odbiorcy. To etap, w którym narzędzia Design Thinking pomagają precyzyjnie określić, co jest najważniejsze z perspektywy użytkownika.

Można to robić w zespole, prowadząc dyskusję moderowaną, która pozwala na wyciągnięcie istotnych wniosków. Następnie przechodzimy do sformułowania wyzwania projektowego na podstawie zdefiniowanej potrzeby odbiorcy. Wyzwanie projektowe może przyjmować różne formy, a jedną z moich ulubionych jest pytanie zaczynające się od słów: „jak moglibyśmy…?”. W angielskim brzmieniu to pytanie jest znane jako „How might we…?”, i zostało opisane przez Harvard Business Review jako „sekretne pytanie każdego innowatora”.

Przykłady takich pytań mogą brzmieć:

• Jak moglibyśmy sprawić, by klienci dzielili się swoimi pozytywnymi doświadczeniami w mediach społecznościowych zaraz po wyjściu z naszego salonu sprzedaży?
• Jak moglibyśmy sprawić, by podróżowanie komunikacją miejską było prestiżowe?

Choć takie pytania mogą wydawać się nietypowe, to często stanowią klucz do znalezienia rozwiązań dla realnych problemów, które mogą poprawić doświadczenia użytkowników. Jeśli jest to powód, dla którego ludzie wybierają samochody w zatłoczonych miastach, warto poszukać odpowiedzi.

Etap definiowania potrzeb i empatii to miejsce, gdzie poszukujemy realnych problemów lub potrzeb, które warto rozwiązać lub zaspokoić.

Narzędzia Design Thinking na etapie definiowania potrzeb:

• Dyskusja moderowana
• Drabina problemu
• „Jak moglibyśmy…?”

Narzędzia Generowania i selekcji pomysłów

Na poprzednim etapie sformułowaliśmy wyzwanie projektowe w postaci pytania, a teraz przechodzimy do poszukiwania odpowiedzi. W tym celu możemy wykorzystać różnorodne narzędzia Design Thinking, takie jak burze mózgów. Jednym z przykładów jest burza mózgów z bodźcami związanymi, gdzie poszukujemy pomysłów, inspirowani insightami z badań, wartościami naszych odbiorców oraz rozwiązaniami stosowanymi w branży i przez konkurencję. Jeżeli zależy nam na bardziej nietypowych pomysłach, możemy sięgnąć po bodźce niezwiązane bezpośrednio z tematem, takie jak technologie kosmiczne, karty Dixit, czy losowo wybrane słowa ze słownika.

Aby wybrać najlepsze pomysły, możemy zastosować matrycę, w której określimy kryteria oceny pomysłów lub wykorzystać metodę głosowania inwestycyjnego. Dzięki tym narzędziom wybieramy najbardziej obiecujące koncepcje, które w kolejnym etapie poddamy prototypowaniu.

Wyróżnione narzędzia generowania i selekcji pomysłów:

• różnorodne burze mózgów,
• matryca,
• głosowanie metodą inwestowania.

Narzędzia etapu Prototypowania

Prototypowanie pomysłów zależy od ich charakteru i celu. W przypadku aplikacji mobilnych możemy po prostu narysować kolejne ekrany, a w przypadku fizycznych produktów – stworzyć modele z różnych materiałów. A co z bardziej abstrakcyjnymi pomysłami? Możemy je również prototypować! Na przykład proces zakupu produktu przez klienta można przedstawić za pomocą ścieżki klienta lub wizualizować w formie storyboardu.

Choć takie prototypy nie są interaktywne, pomagają w zobrazowaniu całego procesu. Interaktywność uzyskujemy za pomocą prototypów fizycznych czy odgrywania scenek. Prototypowanie przestrzeni lub bardziej skomplikowanych rozwiązań często wymaga budowania makiet.

Wyróżnione narzędzia etapu prototypowania:

• prototyp fizyczny,
• ścieżka klienta,
• storyboard,
• makieta.

Narzędzia etapu Testowania

Etap testowania to powrót do empatii – sprawdzamy, czy nasze rozwiązanie naprawdę działa w praktyce i odpowiada na potrzeby odbiorcy. W tym celu użytkownikowi naszego prototypu zlecamy zadanie do wykonania, takie jak np. zamówienie pizzy za pomocą nowej aplikacji. Obserwujemy, jak użytkownik wykonuje zadanie, notujemy wszelkie trudności i cenne uwagi.

Po wykonaniu testu przeprowadzamy wywiad, w którym pytamy o wrażenia, trudności oraz elementy, które go zaskoczyły. Alternatywnie możemy użyć fake door testów, polegających na tym, że użytkownik „próbuje” usługi lub produktu, a potem dowiaduje się, że jest jeszcze niedostępny, ale może zostawić swój e-mail, by zostać powiadomionym o dostępności.

Wyróżnione narzędzia etapu testowania:

• zadaniowy test użyteczności,
• obserwacje,
• fake door test.

Narzędzia etapu Wdrażania

Etap wdrażania to moment, w którym wprowadzamy nasze rozwiązanie w życie. W zależności od projektu, może być konieczne opracowanie modelu biznesowego, do czego świetnie sprawdzi się narzędzie Business Model Canvas. Wdrożenie rozwiązania w organizacji często wiąże się także z potrzebą stworzenia nowych procesów wewnętrznych oraz ról w firmie.

W takich przypadkach pomocne mogą być również narzędzia Design Thinking, takie jak Service Blueprint, które pomagają wizualizować, jak usługa lub rozwiązanie wygląda zarówno z perspektywy klienta, jak i od strony firmy. Dzięki temu łatwiej zrozumieć, co firma musi zapewnić, aby sprawnie świadczyć usługi swoim klientom.